Überwindung von Konflikten

Von Manuel Hipfel und Dr. Christian Marettek

5 Phasen der Konfliktbearbeitung nach Peter Knapp

Vgl. Knapp 2016, Konfliktlösungs-Tools, Klärende und deeskalierende Methoden für die Mediations- und Konfliktmanagement-Praxis, 4. Auflage, S. 12 – 13.

  1. Kontakt und Kontrakt: Anliegen und Auftrag klären, Format wählen und Verlaufsregeln erläutern, Ziele definieren.
  1. Konfliktschilderung: Konfliktparteien legen Konflikt dar, Konfliktthemen notieren und Reihenfolge bestimmen, Die Kommunikation geschieht über den Berater.
  1. Konflikterhellung: Unterstützung bei Verständnis des Gegenübers, Klärung von Emotionen, Bedürfnissen, Motiven und Interessen. Gegebenenfalls umfangreiche Sondierungen (Einzelgespräche des Moderators, separat mit den jeweiligen Parteien).
  1. Lösungsmöglichkeit: Denkbare Optionen mit möglichst hoher Berücksichtigung der Interessen beider Parteien; Ausrichtung auf die Zukunft. Gegebenenfalls umfangreiche Sondierungen (Einzelgespräche des Moderators, separat mit den jeweiligen Parteien)
  1. Vereinbarung: Lösungen nach Praxistauglichkeit überprüfen. Kommunikation an dritte beschließen. Schriftliche Vereinbarung festhalten. Überprüfungstermin festlegen.

Konfliktinterventionen nach Friedrich Glasl

Friedrich Glasl unterscheidet grundsätzlich folgende Interventionsrichtungen:

(Vgl. Glasl 2004, Konfliktmanagement, 8. Aufl., S. 132)

(Vgl. Glasl 2004, Konfliktmanagement, 8. Aufl., S. 132)

Fazit: Führungsarbeit, die in der Lage ist, Konflikte am Arbeitsplatz zu bewältigen

Sämtliche Methoden der Konfliktintervention können nach unserer Einschätzung in folgenden Grundsätzen zusammen gefasst werden:

  1. Sorgfältige, möglichst objektive Analyse des Konflikts, der Ursachen, entstandenen Emotionen und beteiligten Persönlichkeitsstrukturen (ggf. durch mehrere Moderatoren). Die genauen Ziele der Moderation sind zwischen Auftraggeber und Moderator abzustecken.

  2. Kausalorientierte Sondierungen (= einzelnes Befragen der Beteiligten) sind bei ernsthaften Konflikten meist unerlässlich. Der Dialog erfolgt also nur zwischen entsprechender Partei und Moderator. Ziel: objektive Betrachtung der zwischenmenschlichen Spannungsfelder und eine gründliche Erfragung des Konfliktursprungs. Dabei wird der Moderator im Regelfall versuchen, die Selbstreflexion der Parteien anzuregen – und der jeweiligen Partei das eigene Fehlverhalten u.U. deutlich machen.

  3. Lösungsorientierte Sondierungen: Dialog zwischen Moderator und der jeweiligen Partei mit Annäherung an mögliche Kompromisslinien. Um eine provokationsfreie Debatte wieder zu ermöglichen, sind die Konfliktparteien vorbereitend durch den Moderator zu Ich-Botschaften anzuhalten (i.d.R. in den Sondierungsgesprächen).

  4. Eigentliche Moderation: diese sollte im direkten Dialog zwischen Parteien unter Anleitung des Moderators zum richtigen Zeitpunkt (wenn eine Lösung wahrscheinlich erscheint) versucht werden. Damit geht es um den Wiedereinstieg in die direkte Kommunikation unter Hilfe des Moderators. Ein gegenseitiger Dialog zur Verdeutlichung des Erlebens aller Beteiligten ist im Idealfall wünschenswert, damit eine schuld-unabhängige Zukunftsaussicht ohne Rückfall erarbeitet werden kann.

  5. Wiederaufnahme der Aufgaben und Ziele. Erst nachdem die Moderation insoweit Erfolge im Sinne erster „Schritte aufeinander zu“ zeigt, kann die normale Arbeit wieder mit einiger Erfolgswahrscheinlichkeit aufgenommen werde. Im Regelfall empfiehlt es sich, eine sanktionsfreie Neuausrichtung zu vereinbaren – mit so etwas wie einer Probezeit zum Verinnerlichen. Bei Problemen innerhalb einer Probezeit besteht immer die Möglichkeit, die Moderation wieder vom ersten Punkt an aufzunehmen.

  6. Nur bei wiederholten Scheitern sollte an eine organisatorische Trennung der Konfliktpartner gedacht werden oder/und an Sanktionen durch die zuständigen Führungskräfte.

Zur Schwere von Konflikten.

Heiße versus kalte Konflikte.

Zum Thema der inneren Konfliktbewältigung bzw. Vergebung.