Konflikte im Arbeitsalltag

Kooperation versus Konflikt

Von Manuel Hipfel und Dr. Christian Marettek

Konfliktentstehung

„Eine Konfliktsituation entsteht, wenn Menschen in ihrem Wünschen, Denken und Handeln eingeschränkt werden oder sich eingeschränkt fühlen.“ Knapp 2016, Moderation von schwierigen Gesprächen, in: Deutsche Universitätszeitung 2016, S. 81.

Im Hinblick auf den Führungs- bzw. Managementprozess werden die menschlichen Beziehungen und das daraus resultierende leistungsrelevante Verhalten primär unter der Polarität Konflikt versus Kooperation thematisiert (vgl. Steinmann/Schreyögg/Koch 2013, Management, 7. Aufl., S. 579):

Sobald ein Konflikt entfesselt wird, wird die an sich notwendige Kooperation mehr oder minder verlassen. Dies bedeutet – neben vielfältigen menschlichen Emotionen – am Arbeitsplatz häufig beachtliche Einschränkungen hinsichtlich der Produktivität!

Friedrich Glasl beschreibt in seinen 9 Stufen der Eskalation, wie das Kooperationsdenken einem Konkurrenzdenken weicht, wenn aus einer Debatte ein Konflikt wird (vgl. grundlegend Glasl 2011, Konfliktmanagement, 10.Aufl.).

Um also eine solide Grundlage für die notwendige Kooperationsarbeit zu behalten, sollte das interne Konkurrenzdenken weitgehend ausgeschlossen bzw. in geordneten Grenzen bearbeitet werden. Vor allem in wichtigen Terminen – z.B. wenn ein Beraterteam einen Auftrag akquirieren möchte – ist es häufig von besonderer Bedeutung, dass die Gruppe gesamtheitlich eine konfliktfreie Atmosphäre ausstrahlt. Hintergrund: ein konfliktfrei agierendes Beraterteam, das vielleicht sogar spürbar als eingespieltes Team erlebt werden kann, ist offenkundig leistungsfähiger, so dass einem solchen Team auch die Gruppe des Auftraggebers begründet insoweit handelt.

In der Managementpraxis ist es von Bedeutung zu unterscheiden, ob und in welchem Ausmaß die verschiedenen Hierarchieebenen beteiligt sind (und in welcher Reihenfolge mit wem kommuniziert wird):

  • Beziehungen mit Vorgesetzten
  • Beziehungen mit Gleichgestellten
  • Beziehungen mit Untergebenen/ Angestellten.

Zusammenhang mit menschlichen Bedürfnissen

Bei einer Unterscheidung in soziale, geistige und körperliche Bedürfnisse, bietet es sich an, das Konfliktpotential an schwer zu befriedigenden Bedürfnissen festzumachen.

Der Drang zur Bedürfnisbefriedigung in Kombination mit fehlender Verstehbarkeit (einer und/ oder aller beteiligten Parteien) kann ein inneres Spannungsfeld auslösen, insbesondere bei fehlender Gelassenheit oder wenn ein „wunder Punkt“ berührt wird. Entsprechende Konfliktanlässe können auch sein (in Anlehnung an die Salutogenese nach Antonovsky):

  • Der Drang zur Bedürfnisbefriedigung in Kombination mit fehlender Sinnhaftigkeit.
  • Der Drang zur Bedürfnisbefriedigung in Kombination mit fehlender oder fehlgeleiteter Machbarkeit/ Handhabbarkeit.

Um Konflikte in Gruppen näher zu betrachten, wurden im Übrigen u.a. folgende Theorien entwickelt.

  1. Interessenkonflikttheorie (Principal Agent Theory)
    Die Prinzipal-Agent-Theorie untersucht Wirtschaftsbeziehungen, in denen ein Geschäftspartner Informationsvorsprünge gegenüber den anderen aufweist. Diese Informationsasymmetrien bewirken Ineffizienzen bei der Vertragsbildung oder Vertragsdurchführung und führen unter Umständen zu Marktversagen, können jedoch durch geeignete Formen der Vertragsgestaltung zumindest partiell überwunden werden.
  2. Soziale Identitätstheorie (Social Identity Theory)
    Die Theorie wurde gemeinsam von Henri Tajfel und John Turner (1979 und 1986) aufgestellt.  Diese beschreibt intergruppale Prozesse als sozialpsychologische Theorie. Zielsetzung ist die Konfliktlösung zwischen Gruppen zu erklären. Im Fokus steht das Individuum. Die Theorie der sozialen Identität (SIT) stellt eine Beziehung dar, inwiefern individuelle Motive und Bedürfnisse mit der Bereitschaft soziale Konflikte auszutragen, verbunden sind.  Soziale Konflikte zwischen Gruppen werden als „Aushandeln sozialer Identitäten verstanden “.
    (Vgl. Zick 2001, Die Konflikttheorie der Theorie sozialer Identität, in: T. Bonacker (Hrsg.), Sozialwissenschaftliche Konflikttheorien: Eine Einführung (Friedens- und Konfliktforschung. Bd.5, S. 409-426)

Methoden der Konfliktbearbeitung

Einen Überblick über die wichtigsten angewendeten Methoden der Konfliktbearbeitung, differenziert nach den jeweiligen Eskalationsstufen, gibt folgende Abbildung:

Eskalationsstufen nach Glasl Abbildung

Konfliktinterventionen nach Glasl, abgebildet in Steinmann/Schreyögg/Koch 2013, Management 7.Aufl. S.583.